KI und der Beruf Kundenberater/in: Was sich gerade verändert
Die Rolle der Kundenberaterinnen und -berater in Banken und Sparkassen befindet sich im Umbruch. Der KI-Risiko Score für diesen Beruf liegt bei satten 83%, was bedeutet, dass ein sehr hohes Risiko besteht, dass viele Aufgaben durch Künstliche Intelligenz (KI) automatisiert werden könnten. Das IAB hat das Automatisierungspotenzial auf 78% geschätzt. Das bedeutet, dass in der Theorie fast alle Aufgaben eines Kundenberaters automatisiert werden könnten. Aktuell wird jedoch nur in 23% der Fälle KI eingesetzt, was einen klaren Hinweis darauf gibt, dass es noch viel Raum für Entwicklung gibt. In Deutschland arbeiten rund 406.212 Menschen in diesem Beruf, und die Medianvergütung liegt bei 5.680 Euro pro Monat.
Diese Aufgaben erledigt KI schon heute
Bereits jetzt übernehmen verschiedene KI-Tools viele Aufgaben, die früher von Menschen erledigt wurden. Ein Beispiel sind Chatbots, wie die von Conversational AI, die einfache Kundenanfragen rund um die Uhr automatisch beantworten. Früher mussten Kundenberater einfache Fragen oft selbst beantworten, heute können viele dieser Anfragen von einem KI-gestützten Chatbot erledigt werden.
Ein weiteres Beispiel ist die NLP-gestützte Analysewerkzeuge wie der IBM Watson Assistant. Diese Programme verstehen, was Kunden sagen, und können passende Lösungen vorschlagen. Auch die Kundenanalyse-Software, etwa Salesforce Einstein, hilft dabei, das Verhalten von Kunden zu analysieren und personalisierte Angebote zu erstellen. Robo-Advisor, wie Scalable Capital, bieten automatisierte Unterstützung bei Geldanlagen, während Betrugserkennungssysteme wie FICO Falcon Transaktionen in Echtzeit überprüfen, um verdächtige Aktivitäten zu identifizieren.
Das kann KI nicht — und das bleibt deine Stärke
Trotz des hohen Automatisierungspotenzials gibt es viele menschliche Fähigkeiten, die KI nicht ersetzen kann. Dazu gehören Kommunikationsfähigkeit, Dialogfähigkeit und Kundenorientierung. Diese Fähigkeiten sind entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und komplexe Anliegen zu klären. Menschen können Empathie zeigen, was besonders in schwierigen Situationen wichtig ist — wie zum Beispiel bei finanziellen Krisen oder sensiblen Themen. Teamfähigkeit und eigenverantwortliches Handeln sind ebenfalls Eigenschaften, die im Kundenservice gefragt sind und nur schwer von Maschinen nachgeahmt werden können.
Was sich in der Branche gerade tut
In der Bankenbranche gibt es derzeit zahlreiche Entwicklungen in Richtung Digitalisierung und Personalisierung. Banken setzen immer stärker auf KI, um maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind. Die Automatisierung interner Prozesse wird vorangetrieben, um die Effizienz zu erhöhen und manuelle Tätigkeiten zu reduzieren. Zudem gewinnt der Einsatz von Cybersecurity-Lösungen an Bedeutung, um Kunden- und Unternehmensdaten zu schützen.
So entwickelt sich der Arbeitsmarkt in Deutschland
Wie sieht die Zukunft für Kundenberater in Deutschland aus? Die Zahl der Beschäftigten in diesem Bereich liegt bei 406.212, mit aktuell 11.554 offenen Stellen. Das Median-Gehalt von 5.680 Euro pro Monat zeigt, dass die Branche gut bezahlt ist, auch wenn die Gehaltsspanne zwischen 4.464 Euro und 6.978 Euro variiert. Es gibt also sowohl Chancen als auch Herausforderungen. Der Markt wird sich weiterhin anpassen müssen, und es ist wahrscheinlich, dass zwar einige Jobs wegfallen, dafür aber neue entstehen, die mehr auf digitale Kompetenzen setzen.
Das kannst du jetzt tun — konkrete nächste Schritte
Um dich auf die Veränderungen in deinem Berufsfeld vorzubereiten, kannst du folgende Schritte unternehmen:
- Weiterbildung in digitaler Kompetenz: Nutze Plattformen wie Coursera oder EDX, um dich in Künstlicher Intelligenz und Datenanalyse fortzubilden. Diese Kurse sind oft kostenlos oder günstig.
- Webinare der IHK: Viele Industrie- und Handelskammern bieten kostenlose Webinare an, die sich mit Digitalisierung und KI im Finanzsektor beschäftigen. Diese sind eine gute Möglichkeit, sich über aktuelle Trends zu informieren.
- Soft Skills stärken: Arbeite an deiner Kommunikations- und Teamfähigkeit, da diese weiterhin gefragt sind. Es gibt zahlreiche Workshops und Kurse, die dir helfen können, diese Fähigkeiten zu verbessern.
Fazit: Deine Zukunft als Kundenberater/in
Die Rolle der Kundenberaterin und des Kundenberaters wird sich in den kommenden Jahren verändern, aber das bedeutet nicht das Ende. KI wird viele Aufgaben automatisieren, doch deine menschlichen Fähigkeiten und Stärken bleiben unschätzbar wertvoll. Mit der richtigen Weiterbildung und der Fokussierung auf persönliche Kompetenzen kannst du dich optimal auf die Zukunft vorbereiten. Nutze die Chancen, die sich aus der Digitalisierung ergeben, und gestalte deine Karriere aktiv mit.